Facultad de Ciencias Administrativas y Ciencias Económicas

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Automatización en los canales de atención al usuario en la Región Lima - 2024.
(Universidad Inca Garcilaso de la Vega, 2025-06-11) Sánchez Alvan, Carmen Rosa; Burga Montañez, Roberto Eduardo
El presente trabajo de investigación tiene como finalidad mejorar el procedimiento de atención al usuario en una institución autónoma, económica y administrativa de derecho público que representa a los profesionales de la ingeniería en la región lima, mediante la utilización del Ciclo de Deming (PDCA) aplicando el sistema Saas Wisecx. Se identificaron múltiples problemáticas en la gestión de atención al usuario, tales como las demoras en los tiempos de respuesta de las solicitudes, falta de seguimiento en los requerimientos y falta de comunicación asertiva hacia los usuarios y público en general. Para mejorar estos problemas se escogió utilizar la metodología del Ciclo Deming para la mejora continua que son: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar (PDCA). Durante la utilización de las cuatro fases, se comenzó con la Planificación de un diagnóstico actual del proceso del área de atención al usuario, en la fase de Ejecución se optó por implementar el sistema WISECX, software especializado en la atención al cliente (omnicanalidad), en la fase de Verificación se puede comparar y evidenciar mejoras en la respuesta y la satisfacción al usuario a través de indicadores de gestión (KPIs) y por último, en la fase de Actuación se implementan mejoras a fin de mantener vigente esta solución.
Distribuidora de contenidos y el uso de licencias digitales para el sector de educación a nivel nacional en universidades particulares 2024.
(Universidad Inca Garcilaso de la Vega, 2025-05-21) Ibarra Jo, Daniel Edmundo; Burga Montañez, Roberto Eduardo
Objetivos : Determinar si la distribucion de contenidos se conecta con el uso de licencias digitales para el sector educacion en universidades particulares. Metodologia : La metodologia fue de tipo aplicativa utilizando herremientas cualitativas como cuantitativas teniendo en cuenta el desarrollo y aplicacion de mejoras continuas tales como la viabilidad economica con respecto a la propuesta de mejora. Resultados : Que la propuesta de mejora continua seria agregar a una persona para la coordinacion con los usuarios. Conclusiones : Agregar a una persona incrementaria en los costos de la empresa en 10%, lo cual generaria una redeccion en los tiempos de atencion y por ende menos probabilidad de reclamos por parte del cliente.
El clima laboral y la rotación de personal en una tienda retail de Lima.
(Universidad Inca Garcilaso de la Vega, 2025-05-19) Reategui Tuanama, Luis Alberto; Burga Montañez, Roberto Eduardo
El presente trabajo de suficiencia profesional se enfoca en los componentes del ambiente laboral que influyen en la rotación del personal en el sector retail limeño, específicamente en tiendas por departamento retail ubicadas en Miraflores y Angamos, 2023 -2024. La investigación identifica los factores críticos del ambiente laboral y su impacto en la permanencia del personal, proponiendo estrategias efectivas para la gestión del talento humano en el rubro de tiendas por departamento. Los resultados permiten establecer una relación directa entre los componentes del clima organizacional y los índices de rotación del personal, ofreciendo recomendaciones prácticas para el fortalecimiento del ambiente laboral.
El uso del marketing digital en las ventas, 2024
(Universidad Inca Garcilaso de la Vega, 2025-03-02) Vargas Ocampo, Miriam; Burga Montañez, Roberto Eduardo
El presente trabajo de suficiencia profesional trata del uso del marketing digital en las ventas. Lima Cirugía Bariátrica S.A.C. ofrece diversas técnicas de pérdida de peso a pacientes que sufren de obesidad, obesidad mórbida y sobrepeso. El objetivo del trabajo es elaborar estrategias de marketing digital para incrementar las ventas de la empresa Lima Cirugía Bariátrica S.A.C. Para impulsar las ventas se utilizaron técnicas y herramientas digitales. Para las estrategias que aumentarían las ventas, se elaboró confeccionó un FODA. Mediante el uso del marketing en línea durante los 4 meses que hemos analizado, se invirtió S/. 1,120.94, y se logró incrementar el rango de visitas de 2466 visualizaciones a 185,316 asistencias de nuestras publicaciones y promociones en redes sociales, de 3 ventas que se hicieron en el año anterior a 15.
Gestión de procesos en la rentabilidad del personal administrativo de un colegio particular de Pisco, 2024
(Universidad Inca Garcilaso de la Vega, 2025-03-04) Rivera Yacila, Robert Yerard; Burga Montañez, Roberto Eduardo
Objetivo: determinar si la gestión de procesos afecta la rentabilidad en el personal administrativo en el colegio particular de Pisco, 2024, Metodología. Se trabajo con una muestra de procesos del año 2023 al 2024, donde se utilizó para el análisis cualitativo, el Ishikawa, sin embargo, para el cuantitativo, utilizó algunos procesos que permitan explicar el incremento o no de la rentabilidad en la institución educativa. Resultados. Según el análisis correspondiente, se pude determinar que, el monitoreo de actividades de morosidad, ayudaría a incrementar la rentabilidad en la institución educativa. Conclusiones. La contratación de personal que permita reducir los niveles de morosidad, creando una nueva oficina para recuperar la cartera pesada y de esta manera pueden tener un mayor ingreso (efectivo) para la institución.
Gestión de recursos humanos y su relación con el rendimiento laboral del personal administrativo de la Clínica Solidaria La Campiña E.I.R.L., 2024.
(Universidad Inca Garcilaso de la Vega, 2025-03-14) Palomares Cuadros, Maria dek carmen; Burga Montañez, Roberto Eduardo
OBJETIVO El estudio analiza la administración de recursos humanos y su relación con el desempeño laboral del personal administrativo en la Clínica Solidaria La Campiña EIRL, situada en el distrito de Chorrillos, Lima. PROBLEMA La gestión de recursos humanos es importante para cualquier organización, pero es especialmente crucial en el ámbito de la salud, donde el desempeño del personal administrativo tiene un impacto significativo en la calidad de la atención médica que reciben los pacientes. La Clínica Solidaria La Campiña EIRL enfrenta varios problemas significativos: falta de un sistema estructurado y eficiente de gestión del talento humano, comunicación interna deficiente (30%), duplicidad de esfuerzos (25%), disminución en la moral del personal (medida mediante encuestas de satisfacción laboral y evaluaciones del ambiente organizacional, con una disminución del 20% en los índices de satisfacción), resistencia al cambio, y restricciones presupuestarias y normativas que afectan la eficiencia operativa. METODOLOGÍA El enfoque metodológico fue de tipo aplicativo, ya que se identificó como caso de estudio a la clínica, y se aplicaron diversas herramientas, como Pareto para diagnosticar algunos problemas que se encuentran en la empresa. Luego, se propusieron alternativas de solución a través de una matriz de oportunidades para ser contrastadas con un estudioeconómico e identificar la viabilidad de la propuesta de solución. Las alternativas de solución incluyen la implementación de una organización estructurada de administración del talento humano, la inversión en recursos humanos y desarrollo profesional, la optimización de la comunicación interna y la promoción de una cultura organizativa positiva. RESULTADOS Se propone implementar un organismo estructurado de administración del talento humano basado en la definición clara de roles y responsabilidades, la creación normativas y protocolos para la valoracion del desempeño y el desarrollo profesional, y la puesta en marcha de programas de formación continua. La inversión estimada para el desarrollo profesional es de 11,500 soles. La estrategia para mejorar la comunicación interna incluye el establecimiento de vías de comunicación transparentes y accesibles, la realización de encuentros periódicos y el fomento de un ambiente de comunicación clara y accesible. Para promover una cultura organizativa positiva, se implementarán programas de reconocimiento y recompensa por el buen desempeño, la generación de posibilidades para el avance y la evolución en el ámbito profesional, y el fomento de un ambiente de trabajo inclusivo y motivador. La evaluación financiera destaca la inversión en recursos humanos y desarrollo profesional como la alternativa más efectiva y factible, con un costo estimado de 11,500 soles. El análisis financiero indica un Valor Actual Neto (VAN) positivo, una Tasa Interna de Retorno (TIR) del 15% y un tiempo de retorno de la inversión de dos años. CONCLUSIONES La implementación de un organismo estructurado de administración del talento humano, la inversión en recursos humanos y desarrollo profesional, la optimización de la comunicación interna y la promoción de una cultura organizativa positiva se presentan como alternativas viables. La evaluación de estas alternativas muestra que la inversión en recursos humanos y desarrollo profesional es la opción más efectiva y factible, con un alto impacto en la administración de recursos humanos y una alta factibilidad de implementación. Esta experiencia ha sido fundamental para mi desarrollo profesional y me ha permitido adquirir habilidades y conocimientos que me ayudarán mucho en mi futuro profesional.
La inclusión financiera como herramienta para mejorar la calidad de vida de los usuarios de pensión 65, del Banco de la Nación agencia Camaná 2024.
(Universidad Inca Garcilaso de la Vega, 2025-03-02) Torres Zuñiga, Carlo Renzo; Burga Montañez, Roberto Eduardo
Se pretende en esta investigación examinar cómo los productos y servicios financieros proporcionados por el Banco de la Nación están contribuyendo a fomentar la inclusión financiera de los participantes del programa Pensión 65 en la región de Camaná. Se pretende elevar el bienestar de este conjunto de individuos mediante la enseñanza de conceptos financieros, fomentando el ahorro y ampliando las posibilidades de efectuar transacciones y abonar servicios. En esta investigación se analiza la disparidad en la integración financiera entre zonas urbanas y rurales, destacando las carencias en el acceso y la falta de conocimientos financieros que restringen su empleo. Se pretende expandir la noción de inclusión financiera más allá de la mera disponibilidad de productos y servicios, concibiéndola como un proceso de múltiples dimensiones que abarca el acceso, la utilización, la calidad y el impacto en el bienestar económico. Es crucial promover el bienestar económico de las personas, y la participación en el sistema financiero juega un papel clave en este objetivo. Aunque se llevan a cabo mediciones sobre la disponibilidad, utilización y excelencia de los servicios financieros, hay una carencia de investigaciones que analicen cómo afectan al bienestar individual. Se describe como la habilidad de cumplir con compromisos económicos, experimentar confianza en el porvenir y tomar elecciones que promuevan la felicidad y el bienestar. Además, se destacan los canales del Banco de la Nación (cajeros automáticos y agentes Multired) como herramientas para la inclusión financiera de los beneficiarios de Pensión 65. Estos canales, junto con capacitaciones y desarrollo personal, mejoran la calidad de vida, el bienestar emocional y material, y la autodeterminación de los usuarios.
Plan de mejora de la Metodología de Gestión Efectiva del Guía de Agencia, Los Olivos 2024.
(Universidad Inca Garcilaso de la Vega, 2025-03-01) Villanueva Hinostroza, Vanny Criss; Burga Montañez, Roberto Eduardo
Plan de mejora de la Metodología de Gestión Efectiva del Guía de Agencia BCP, Los Olivos 2024 Objetivo: Mejorar el nivel de satisfacción de los clientes de la Agencia Mendiola en Los Olivos, 2024. Metodología: Se utilizo de tipo aplicativa aplicada, para el corte cualitativo se aplico el Diagrama de Ishikawa y para el cuantitativo el Diagrama de Pareto y encuestas. Resultados: Se elaboro guías rápidas del modelo de Gestión Efectiva, reuniones diarias y capacitación de los temas a reforzar. Conclusiones: Se obtuvo mejoras en los resultados de los indicadores de satisfacción del cliente respecto al periodo anterior. Recomendaciones: Se sugiere fomentar, evaluar y controlar la participación activa de todos los colaboradores de la organización en la implementación de la metodología de Gestión Efectiva.
Sistema de pago en la etapa de ejecución contractual de contrataciones menores o superiores a 8 UIT.
(Universidad Inca Garcilaso de la Vega, 2025-05-20) Herrera Noriega, Karina Jessica; Burga Montañez, Roberto Eduardo
El Programa Nacional de Alimentación Escolar Qali Warma, creado en el año 2012 por el Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social, tiene como principal objetivo mejorar la nutrición de millones de escolares en las instituciones educativas públicas de Perú. Considerando que el programa también ha enfrentado desafíos significativos, durante la pandemia de COVID-19, que interrumpió la distribución de alimentos y requirió una revisión de los contratos para poder avanzar con la ejecución de gastos. La gestión de pagos es fundamental para el funcionamiento de Qali Warma y se lleva a cabo a través de un metódico proceso que incluye varias etapas claves. En primer lugar, se realiza una revisión exhaustiva de la documentación presentada por los proveedores, esta revisión inicial tiene como objetivo verificar que todos los requisitos y normativas estén debidamente cumplidos antes de avanzar a la siguiente fase presupuestal. Una vez que la documentación ha sido verificada, el área de contabilidad revisa los expedientes, actuando como un segundo filtro para asegurar que no haya inconsistencias antes de proceder con el devengado de pago. Finalmente, el proceso de tesorería tramita el pago al contratista, que se realiza a través de transferencias a las cuentas interbancarias correspondientes. Para mejorar la eficiencia, se propone la creación de una lista verificación documental de expedientes de tramite de pago y capacitación constante para el personal encargado de la revisión y supervisión de expediente de trámite de pago.
Sistema integrado de gestión en la optimizacion de procesos en una drogueria en Lima Metropolitana, 2024
(Universidad Inca Garcilaso de la Vega, 2025-03-04) Salazar Diaz, Omar Arturo; Burga Montañez, Roberto Eduardo
En esta investigación se busca determinar si los sistemas integrados de gestión optimizan los procesos de una droguería en Lima Metropolitana 2024. Para esto se realizo un análisis poniendo en practica el diagrama de Pareto para identificar los problemas mas frecuentes y poder identificar y analizar las posibles alternativas de mejora para los procesos. Luego del análisis realizado se concluyo que la alternativa mas adecuada para la obtención de mejoras en los resultados de la organización, es la de capacitar al personal de la organización en temas referentes a manejo del sistema SAP la cual podrá ser llevada por consultores internos de la organización y una capacitación en la administración del tiempo y productividad. Con la identificación y propuesta de esta alternativa la inversión a realizar seria de S/. 21,420.00 a los 51 colaboradores, esto llevo a obtener una evidente mejora obteniendo como resultado mejora en la liquidez de 1.5162 en 2023 a 2.3808 en 2024, reducción del endeudamiento de 0.7390 en 2023 a 0.5639 en 2024, el incrementó de la rentabilidad de 1.1991 en 2023 a 2.0221 en 2024 obteniendo un VAN positivo de S/. 69,420 soles y un TIR del 74%. En conclusión la alternativa optimiza los procesos en una droguería, implementarla es de vital importancia debido a que se evidencia que los problemas mas frecuentes son la demora en respuestas internas esto puede ser originado por la falta de conocimiento en la utilización del aplicativo SAP y un mal uso del tiempo.
Transformación digital de la banca estatal y la experiencia en los usuarios de la tercera edad, Ica - Parcona, 2024.
(Universidad Inca Garcilaso de la Vega, 2025-03-01) Porras Flores, Harumi Rocio; Burga Montañez, Roberto Eduardo
El trabajo consta de un análisis sobre la experiencia que actualmente experimenta las personas adultas mayores, al interactuar con la banca estatal y su plataforma digital, la misma que cada vez con mayor frecuencia introduce mayores innovaciones (banca móvil, villera digital, etc.), producto de la evolución tecnológica, generando una brecha tecnológica generacional. Gran parte de este grupo de personas de la tercera edad no está familiarizado con estas operaciones. Esta situación de exclusión, nos ha motivado a buscar soluciones que sean más accesibles al público en general. Se toma como ámbito de acción la agencia de la banca estatal ubicada en el distrito de Parcona y el objetivo propuesto es diseñar alternativas que serían aplicadas estratégicamente, planteándose tentativamente un periodo de tres meses, para ponerlas en práctica y medir los resultados del nivel de satisfacción que se lograría. Tomando en cuenta que muchas de las decisiones de este tipo se adoptan en la administración central de la Banca del Estado, las alternativas que se propongan, no deberían comprometer las directrices y normatividad vigente en la institución; además, su costo también debe ser factible de ser aplicado.
Uso de la billetera digital y el nivel de confianza en los usuarios del sistema financiero en la ciudad de Iquitos, 2024.
(Universidad Inca Garcilaso de la Vega, 2025-05-15) Pachas Valera, Andy Luis; Burga Montañez, Roberto Eduardo
El presente trabajo indica sobre el uso de la billetera digital y el impacto que genera en Iquitos, el objetivo principal es investigar como el nivel de confianza influye directamente en los usuarios del sistema financiero en dicha ciudad y las consecuencias favorables o no favorables que se generará después de las actividades o procesos a realizar. En este informe se realizan varios métodos que ayudan a identificar las causas, problemas y dar alternativas de solución, que generan insatisfacción en los usuarios al momento que buscan una respuesta en los canales de atención y también cuando deciden crear y afiliarse al BIM por primera vez. Para ello se realizó el FODA, Diagrama de Ishikawa y Análisis de Pareto. El resultado que se presenta en este informe nos indica la existencia de dos (02) posibilidades en la que el cliente siente que dan solución a los problemas presentados al momento de utilizar la billetera digital y cuando empieza crear y afiliarse por primera vez en dicha aplicación. Finalmente, se determina que; el compartir internet al cliente en las instalaciones de la agencia y en las visitas o acompañamiento a campo a los asesores de créditos, facilitan al usuario a crear y afiliarse al BIM para su desembolso de su préstamo crediticio.

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