Automatización en los canales de atención al usuario en la Región Lima - 2024.

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como finalidad mejorar el procedimiento de atención al usuario en una institución autónoma, económica y administrativa de derecho público que representa a los profesionales de la ingeniería en la región lima, mediante la utilización del Ciclo de Deming (PDCA) aplicando el sistema Saas Wisecx. Se identificaron múltiples problemáticas en la gestión de atención al usuario, tales como las demoras en los tiempos de respuesta de las solicitudes, falta de seguimiento en los requerimientos y falta de comunicación asertiva hacia los usuarios y público en general. Para mejorar estos problemas se escogió utilizar la metodología del Ciclo Deming para la mejora continua que son: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar (PDCA). Durante la utilización de las cuatro fases, se comenzó con la Planificación de un diagnóstico actual del proceso del área de atención al usuario, en la fase de Ejecución se optó por implementar el sistema WISECX, software especializado en la atención al cliente (omnicanalidad), en la fase de Verificación se puede comparar y evidenciar mejoras en la respuesta y la satisfacción al usuario a través de indicadores de gestión (KPIs) y por último, en la fase de Actuación se implementan mejoras a fin de mantener vigente esta solución.