Ciencias Administrativas

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Administración de inventarios y bienes y las operaciones del Instituto de Investigación en Ganadería y Biotecnología de la Universidad Nacional Toribio Rodríguez de Mendoza de Amazonas, Chachapoyas, Amazonas, Perú, 2022
(2023-09-06) Zumaeta Chávez, Enrique; Mejía Hidalgo, Patricia Ysabel
El presente Trabajo de Suficiencia Profesional tiene por objetivo proponer la implementación de un Sistema de registro de inventarios y bienes patrimoniales, el cual permita la administración eficiente con el respectivo control de los activos fijos que son de propiedad de la Universidad Nacional Toribio Rodríguez de Mendoza de Amazonas, que son designados al Instituto de Investigación en Ganadería y Biotecnología, para lo cual se analizó la situación de gestión del control de los bienes. Así mismo la problemática en la que está pasando el instituto repercute en la operatividad de este, manifestándose en el deterioro de equipos y bienes utilizados en campo, que son fundamental para el complemento en el asesoramiento a comunidades ganaderas, los manejos de equipos y el traslado a diferentes áreas que por necesidad tienen que ser reubicados no cuentan con el respectivo control de ingreso y salida. Los responsables de las diferentes áreas no tienen el compromiso del cuidado de los bienes, obviando toda documentación que es necesaria para el respectivo control y dar cumplimiento a parámetros de protección, así mismo en cada inventario es dificultoso la ubicación de cada bien adquirido, dando por resultado el incumplimiento en su totalidad y de esta manera dificulta una buena administración de activos fijos.
Análisis de la actual estructura de los procesos administrativos de la empresa Servicios Integrados de Limpieza S.A. SILSA 2023
(2023-10-26) Bastías Miranda, Aurelia Rebeca; Burmester Andreu, Hans Federico Isaac
El objetivo de la investigación fue analizar la actual estructura de los procesos administrativos de la empresa Servicios Integrados de Limpieza S. A. - SILSA 2023, ubicada en la ciudad de Lima, el motivo del estudio fue responder el siguiente problema: ¿La actual estructura de los procesos administrativos está orientada a cumplir los objetivos de la empresa Servicios Integrados de Limpieza S. A. - SILSA 2023?, la metodología empleada consistió en la revisión de las variables “proponer un proceso de abastecimiento que permita cumplir con la atención oportuna hacia los clientes” y “explicar si el proceso de compras actual es eficiente”, para lo cual se revisaron los proceso de ventas, serviciosabastecimiento y logística-compras, se diseñaron los flujogramas de cada uno de esos procesos para analizar cómo se interrelacionan cada uno de ellos, se realizaron cuatro (4) entrevistas a los jefes de ventas, servicios de limpieza, logística y almacén central.
Análisis de la cadena de suministro de dispositivos médicos de las IPRESS de la Red Asistencial Moyobamba, 2021-2022
(2023-09-15) Alvarado Pérez, Dilma; Burmester Andreu, Hans Federico Isaac
El objetivo de este estudio fue analizar la cadena de suministros de dispositivos médicos de las IPRESS de la Red Asistencial Moyobamba 2021- 2022 buscando responder ¿Cómo es la situación de la cadena de suministros de DDMM de las IPRESS de la Red Asistencial Moyobamba, 2021- 2022? Así como proponer mejoras ante las rupturas en los procesos. Esta investigación fue elaborada con enfoque mixta, cuantitativo y cualitativo, para la obtención de los resultados se empleó los reportes de cada centro asistencial de su estimación, programación, desabastecimiento, control y seguimiento, las cuales permitieron llegar a las siguientes conclusiones: Al analizar los resultados de la información recogida respecto a los factores que generan el quiebre en la cadena de suministro se conoció que estos se dividen principalmente en dos grupos, siendo el primero que se relaciona a las delegaciones continuas y tardías para compra local y el segundo por problemas de gestión, este último se subdivide en: estimación inadecuada, dificultades presupuestales, demora en comunicación de órdenes de compra a proveedores, anulación de órdenes de compras, legislación de contrataciones públicas inadecuada para el sector, limitado número de personal en el área, alta rotación de sectoristas.
Análisis de la ejecución presupuestal de las contrataciones de los CETCITE Fase 2 del Instituto Tecnológico de la Producción 2022
(2023-10-10) Flores Villarreal, Miguel Angel; Burmester Andreu, Hans Federico Isaac
El trabajo tuvo como objetivo analizar la ejecución presupuestal de las contrataciones de los CET-CITE Fase 2 del ITP 2022 y poder dar respuesta al problema: ¿de qué manera se realizó la ejecución presupuestal de las contrataciones de los CET-CITE Fase 2? La metodología empleada fue descriptiva con un enfoque cuantitativo. Se analizó los datos de cuatro CITE a través de los reportes mensuales de ejecución presupuestal del área de adquisiciones del proyecto CET-CITE Fase 2 del ITP y los reportes generados en la plataforma SIAF. El resultado del análisis reveló que la ejecución presupuestal del año 2022 fue del 54.99%, con un valor promedio de ejecución de S/ 759,152.38; el CITE Madre de Dios fue el que más presupuesto ejecutó, 44.06%; a nivel de partidas presupuestales, el equipamiento de laboratorios y centros de producción logro un cumplimiento del 45.66%, mientras que las partidas de acondicionamiento de infraestructura, refrigerio, consultorías individuales y consultorías de firmas si lograron el cumplimiento total de lo programado; el 97% de las contrataciones se realizaron de manera directa y solo el 3% fueron por procesos competitivos. La normativa de contrataciones aplicada fueron las Políticas de Selección y Adquisiciones del BID.
Análisis de la relación entre el desarrollo de la Microempresa en el Perú con la capacidad de gestión - Lima 2023
(Universidad Inca Garcilaso de la Vega, 2024-05-08) Quispe Castro, Hernán Edgar; Burmester Andreu, Hans Federico Isaac
Este estudio se propuso analizar la estrecha relación entre el desarrollo de las microempresas en el contexto peruano y su capacidad de gestión, identificando factores clave que influyen en este vínculo. El objetivo general fue comprender cómo las habilidades de gestión impactan el crecimiento y sostenibilidad de las microempresas en Lima, Perú, en el año 2023, identificando factores determinantes que afectan su crecimiento y sostenibilidad en el entorno empresarial limeño en 2023. Se procura responder la interrogante ¿Cuál es la relación entre el desarrollo de las microempresas en el Perú y su capacidad de gestión?, la falta de una gestión eficiente en las microempresas del Perú ha sido identificada como un obstáculo significativo para su desarrollo sostenible. La carencia de habilidades y prácticas efectivas de gestión ha llevado a un ciclo de vida corto y limitante que afectan la consolidación y crecimiento de estas empresas en el competitivo escenario empresarial. Este estudio abordó la necesidad de comprender y abordar los desafíos asociados con la capacidad de gestión en las microempresas, proponiendo recomendaciones concretas para fortalecer estas habilidades y, por ende, impulsar un desarrollo más sólido y sostenible en el tejido empresarial peruano. Se empleó una encuesta de percepción se realizó un análisis PESTEL relacionado a la microempresa peruana.
Análisis del impacto de la autogestión post venta en la satisfacción de clientes de una compañía de seguros en el Perú 2022
(2023-09-15) Castañeda Chávez, Nathaly Rebeca; Burmester Andreu, Hans Federico Isaac
La investigación tuvo como objetivo analizar el impacto de la autogestión postventa en la satisfacción de los clientes de una compañía de seguros en el Perú. En el enfoque del estudio se buscó resolver el siguiente problema: ¿en qué nivel impacta el uso del sistema de autogestión postventa en la satisfacción de los clientes de la compañía de seguros? La metodología utilizada tuvo un enfoque cuantitativo y de tipo descriptivo, donde se empleó como instrumento de medición dos cuestionarios para cada variable realizada a 30 clientes y una entrevista al jefe inmediato. Se identificó que el 43.3% de clientes encuestados, es decir, 13 clientes tienen un nivel bajo respecto al uso del sistema de autogestión postventa, asimismo, se identificó que, respecto a la satisfacción de los clientes, el nivel bajo predominó con un 43.4%, es decir, 12 clientes indican un bajo nivel de satisfacción. El resultado más significativo fue identificar que el nivel del sistema de autogestión impacta directamente en la satisfacción de los clientes. Concluyendo que la alternativa de mejora más importante y relevante es la capacitación de los clientes en el uso del sistema de autogestión de forma presencial y a distancia, de ese modo mejorar la satisfacción.
Aplicación de la gestión de inventarios en el área de almacén para la reducción de existencias en una empresa comercializadora de licores, Lima 2022
(2023-03-31) Arata Madueño, Karla Úrsula; Muñoz Muñoz, Ricardo
El trabajo se desarrolló considerando la importancia de un desarrollo adecuado en el sistema de gestión de inventarios para optimizar la eficiencia de las ventas en una empresa como Perufarma, importadora y distribuidora en Perú. Como un importador principal de productos en todas sus categorías desde 1971. Perufarma, con 51 años de experiencia y reconocida por marcas de prestigio. Su principal fin es generar valor a los colaboradores y proveedores que se comprometen con la eficiencia continua en la comercialización. Llegar a distribuir a exclusivamente y en territorio nacional, productos como licores, fármacos y productos de consumo masivo, con marcas prestigiosas a nivel mundial consolidando su presencia en el país. Empresa que cobertura más de 52 000 clientes a nivel nacional, conformada con más de 650 trabajadores, especializados de acuerdo con las líneas de productos que distribuye la empresa. Contando con dos tipos de negocio. Distribución y servicios logísticos de almacenamiento y despacho.
Aplicación de la herramienta 5S para mejorar la productividad de la oficina de abastecimiento del Ministerio de Salud Lima,2023.
(Universidad Inca Garcilaso de la Vega, 2024-01-24) Madueño Robles, Mónica Paola; Nuñez Rojas, Kelly Dafve
Esta disertación de suficiencia profesional: “Aplicación de la Herramienta 5S para mejorar la productividad de la Oficina de Abastecimiento del Ministerio de Salud, Lima, 2023”, tuvo por propósito primordial: aplicar la herramienta 5’s para incrementar la productividad de la unidad de abastecimiento del Minsa – Lima 2023. El escenario de la pandemia paralizó a muchas entidades públicas porque no contaban con un sistema adecuado de prevención, tampoco permitían un óptimo funcionamiento a pesar de las limitaciones establecidas, esta falta de estándares, crea la necesidad de implementar el modelo 5S en la entidad. Su aplicación en la Oficina de Abastecimiento del Minsa se justifica dada la necesidad de abordar estos problemas y desafíos que afectan su capacidad. Las 5S ofrecen una metodología probada para organizar, limpiar y estandarizar los procesos, resultando ser una optimización relevante de la productividad, también de la capacidad de brindar respuesta en estos últimos tiempos.
Aplicación de la herramienta 5´s para mejorar la productividad de la oficina de contabilidad del Ministerio de Salud – Lima 2022
(2023-08-25) Peralta Rupay, Rosario; Muñoz Muñoz, Ricardo
El trabajo se desarrolló considerando la importancia de la aplicación de la herramienta 5’S en la mejora de la productividad de la oficina de Contabilidad del Ministerio de Salud-Lima 2022 por medio de la eficacia, la eficiencia y la efectividad. En el capítulo I del presente trabajo se muestran las bases de estudio en donde se encontraron otros trabajos similares que sirven como antecedentes. Asimismo, en el capítulo II se elaboró el planteamiento del problema y se presenta un Diagrama de Ishikawa en el cual se exponen las causas que originaron una baja productividad en las actividades realizadas en la Oficina de Contabilidad. En el capítulo III se realiza la justificación. En el capítulo IV concierne formalizar un estudio preciso de la problemática que se describió en el capítulo II y en el capítulo V realiza la aplicación de la propuesta de solución planteada en el presente trabajo. Finalmente se realizaron las conclusiones y recomendaciones respectivas.
Aplicación de la metodología de las 5s en la gestión de almacenamiento de una entidad pública, distrito de Lurín, Lima Metropolitana, 2023.
(Universidad Inca Garcilaso de la Vega, 2024-02-08) Abanto Berrospi, Marcos Antonio; Morales Godo, Ángel Francisco
En el presente trabajo de investigación se consideró como objetivo general, determinar si la aplicación de la metodología de las 5s mejora la gestión de almacenamiento de una entidad pública, distrito de Lurín, Lima Metropolitana, 2023. Además, el trabajo de investigación es de tipo aplicada, de nivel de descriptivo y enfoque cuantitativo. Asimismo, la investigación está basada en el diseño no experimental; el instrumento de investigación aplicado es el cuestionario y para la recolección de datos la técnica es la encuesta. Se obtuvo el coeficiente alfa Cronbach de 0.76, que evidencia la confiabilidad del instrumento de investigación. Los datos recolectados fueron tabulados con el fin de aplicar el teorema central del límite que determino el límite de control superior y el límite de control inferior, respecto a la media de cada pregunta del cuestionario, lo que posibilitó dar una propuesta de solución al problema de investigación.
Aplicación de plataformas digitales para la gestión administrativa de la Institución Educativa Parroquial Privada San José, la Perla, Callao, 2022
(2023-10-16) Pulgar Torrejón, Jorge Luis; Morales Godo, Angel Francisco
El presente trabajo de investigación ha logrado como objetivo general determinar si la aplicación de plataformas digitales mejora la gestión administrativa de la Institución Educativa Parroquial Privada San José. Además, es de tipo aplicada ya que se aplicaron conocimientos para desarrollarlos implementando y sistematizando la práctica basada en investigación. Así mismo es descriptiva porque registro, analizo e interpreto la naturaleza y composición actual de la realidad a investigar involucrando personas o grupo de personas. La investigación es de enfoque cuantitativa debido a que existe un contraste de teorías hipotéticas existentes siendo de gran importancia en una muestra aleatoria o discriminada. Cabe mencionar que se basó en el diseño no experimental ya que no se manipulan deliberadamente las variables y así se pueden observar los fenómenos tal y como se dan en la naturaleza para analizarlos. En la prueba de diseño se utilizó el cuestionario como instrumento de investigación y la encuesta para la recolección de los datos. Luego, se utilizó el Teorema Central de Limite para obtener y los resultados del UCL y LCL, con el fin de dar una propuesta de solución al problema de estudio
Aplicación de sistemas informáticos como herramienta estratégica para la gestión de la contratación del Estado de una entidad pública, Lima, 2022
(2023-10-26) Aguirre Torres, Daniel Wilfredo; Morales Godo, Ángel
El estudio de investigación es de modalidad de suficiencia profesional, cuyo objetivo general fue: determinar si la aplicación de los Sistemas informáticos como herramienta estratégica mejora la gestión de la contratación del Estado de una entidad pública Lima, 2022. La metodología empleada precisa que la investigación es de tipo aplicada, nivel de investigación es descriptivo, diseño no experimental. La población estuvo conformada por 20 colaboradores de la empresa y la muestra estuvo conformada por 14 colaboradores en la Oficina de Abastecimiento de una entidad pública, 2022, el instrumento de investigación de datos fue el cuestionario. La aplicación del teorema central de límite permitió obtener los resultados del límite de control superior e inferior de las preguntas de la variable independiente y de la variable dependiente. Se dedujo que la aplicación de sistemas informáticos como herramienta estratégica incide en la gestión de la Contratación del Estado de una entidad pública, Lima, 2022.
Aplicación de un Sistema de información como factor de eficiencia en el proceso productivo para la rentabilidad de una empresa concesionaria de alimentos, Moquegua 2022
(Universidad Inca Garcilaso de la Vega, 2024-02-16) García Cobián Cárdenas, José Alejandro; Morales Godo, Angel Francisco
La presente investigación fijó por objetivo general determinar si la aplicación de un sistema de información, como factor de eficiencia del proceso productivo, genera una mejora en la rentabilidad obtenida por una empresa concesionaria de alimentos de Moquegua. Para ello, se desarrolló la investigación de nivel descriptiva, de tipo aplicada y enfoque cuantitativo. En ese sentido, se aplicaron los softwares SGP y Excel en el proceso de producción para gestionar información correspondiente a proyecciones de clientes, menús, pedidos de materia prima y nivel de inventario disponible; de manera que se realice un control más riguroso de los costos de materia prima y de bandeja, lo cual permite ajustar en la producción para lograr una mejora de la rentabilidad de la empresa en cuestión, dando así solución al problema de estudio propuesto.
Aplicación del componente institucional para las prácticas de ecoeficiencia en la empresa SEDAPAL, Lima, 2022
(2023-09-25) Chávez Alejos, Franco William; Morales Godo, Ángel
El presente trabajo de investigación, analizó la problemática de las prácticas de ecoeficiencia en la Empresa SEDAPAL. El objetivo general determinó de qué manera el componente institucional influye positivamente en las prácticas de ecoeficiencia en la empresa. Asimismo, la investigación es de tipo aplicada, de nivel descriptivo, enfoque cuantitativo y diseño no experimental de corte transversal. Además, para medir las variables de investigación se utilizó como instrumento el cuestionario y la encuesta para la recolección de los datos. Luego, se realizó la prueba de diseño, aplicando el teorema central del límite, que permitió obtener los resultados del límite control superior y del límite de control inferior, para dar una propuesta de solución al estudio.
Aplicación del trabajo remoto en pandemia y su influencia en el clima laboral en una organización sin fines de lucro, Lima, 2022.
(2023-11-24) Escalante Torres Málaga, Nora Narda; Morales Godo, Ángel Francisco
Mediante este trabajo de investigación se ha logrado el objetivo general propuesto de determinar que la aplicación del trabajo remoto en pandemia mejora el clima laboral de una organización sin fines de lucro de Lima en el 2022. Este trabajo de investigación es de tipo aplicada, el nivel de la investigación es descriptivo, de enfoque cuantitativo y está basado en el diseño no experimental. En la prueba de diseño se utilizó el cuestionario como instrumento de investigación y la encuesta para recolección de datos. Luego, se utilizó el teorema central de límite para obtener los resultados del Límite de control superior e inferior, con el fin de dar una propuesta de solución al problema de estudio.
Aspectos motivacionales del trabajo y su incidencia en el rendimiento laboral en la gestión de proyectos, empresa ADALID, Lima, 2020
(2023-09-18) Antón De Los Santos, Marco Antonio; Morales Godo, Ángel
Estudio en la modalidad de suficiencia profesional, cuyo objetivo general fue: Determinar de qué manera los aspectos motivacionales del trabajo mejoran el rendimiento laboral en la gestión de proyectos de los colaboradores de la empresa ADALID, Lima, 2020. La metodología empleada precisa que la investigación es de tipo aplicada, nivel de investigación es descriptivo, diseño no experimental. La población estuvo conformada por 70 colaboradores de la empresa, la muestra estuvo conformada por 10 colaboradores, y el instrumento de investigación fue el cuestionario. La aplicación del teorema central de límite permitió obtener los resultados del límite de control superior e inferior de las medias según las puntuaciones de las preguntas de la variable independiente y la variable dependiente. Se ha deducido que los factores motivacionales inciden en el rendimiento laboral en la gestión de proyectos de los colaboradores de la empresa ADALID, Lima, 2020.
Aspectos motivacionales y clima organizacional de los trabajadores de un establecimiento de salud, Miraflores 2023
(Universidad Inca Garcilaso de la Vega, 2024-04-29) Gallardo Correa, Norberto Gabriel; Vásquez Espinoza, Juan Manuel
El presente trabajo de investigación, titulado “ASPECTOS MOTIVACIONALES Y CLIMA ORGANIZACIONAL DE UN ESTABLECIMIENTO DE SALUD, MIRAFLORES 2023”, ha sido realizado en base al estudio y análisis de las relaciones interpersonales, así como también, la influencia de factores físicos, ambientales y/o psicológicos en el estado motivacional de los colaboradores del centro de salud ubicado en el distro de Miraflores en la provincia de Lima. Es por ello, que el objetivo principal del estudio; es poder comprender de qué manera los aspectos dentro de la consciencia motivacional se logran conectar en conjunto con los factores físicos y psicológicos del ambiente, así como su impacto en la las relaciones humanas dentro del ámbito laboral. La presente investigación abordará la siguiente estructura, tomando como punto de referencia al marco teórico, el cual será de suma importancia para ubicarnos dentro del contexto teórico, legal y conceptual del estudio. Posteriormente se detallará el planteamiento del problema y los objetivos específicos que infieren de este. Adicional a ello, se incluirá dentro del presente estudio, la importancia y justificación de la problemática abordada en torno a un establecimiento de salud y las relaciones organizacionales; las cuales se podrán ver reflejadas de manera directa en los niveles de productividad. Para que, finalmente mediante la formulación de un diseño esquemático se pueda aplicar una prueba de diseño, brindando conclusiones y recomendaciones a la problemática abordada.
Beneficios Sociales y compromiso Laboral de trabajadores de una entidad Privada del rubro Administrativo de Lima, 2022
(Universidad Inca Garcilaso de la Vega, 2024-05-23) Meniz Gonzales, Gianinna; Mendoza Chunga, Vanessa; Huapaya Flores, Guido Angelo
El estudio se realizó con el objetivo determinar la relación entre los beneficios sociales y el compromiso de los trabajadores de una entidad privada del rubro administrativo de Lima, 2022. Se planteó una investigación de tipo básica, con enfoque cuantitativo, de diseño no experimental, nivel relacional, aplicado a una muestra de 71 trabajadores. Los resultados de la investigación demostraron que la percepción de los beneficios sociales para el 52.1% es regular, mientras que para el 35.2% es bajo y para el 12.7% es alto. Respecto al nivel de compromiso de los trabajadores, según el 43.7% de ellos es de nivel regular, para el 38.0% es bajo y para el 18.3% es alto. Además, se comprobó que las dimensiones beneficios recreativos, beneficios complementarios y beneficios asistenciales tiene una correlación positiva con la variable compromiso laboral obteniendo valores correlacionales de 0.606, 0.662 y 0.605, respectivamente. Además, se concluyó la existencia de una relación positiva moderada entre los beneficios sociales y el compromiso de los trabajadores con un coeficiente de correlación de Pearson de 0.651.
Calidad de atención brindada a los pacientes en un Centro Materno en Comas en el año 2023
(Universidad Inca Garcilaso de la Vega, 2024-06-24) Herrera Sotelo, Juan José; Burmester Andreu, Hans Federico Isaac
La investigación tuvo como propósito analizar la atención brindada a los pacientes en el sector de admisión del CMSL II Comas en el año 2023. La idea es responder la pregunta de investigación ¿cómo es la calidad de atención a los pacientes en el área de Admisión CMSL II Comas 2023?, el estudio se enfocó en cuatro dimensiones: organización del área de admisión, rendimiento del personal, ambiente laboral y equipamiento logístico. La recopilación de datos se realizó mediante un cuestionario tipo Likert con un Alfa de Cronbach de 0.971, revelando que el 51% considera buena la calidad del servicio, mientras que el 57% percibe deficiencias en la organización y el 56% identificó dificultades en el equipo logístico. No obstante, el desempeño del personal y el entorno laboral fueron calificados como regulares. En consecuencia, los resultados indicaron la necesidad de mejoras en el área de admisión, sugiriendo la implementación de un plan de trabajo para elevar la calidad de la atención. A fin de lograr un mejor entendimiento de la realidad problemática del tema se incluyó un esquema de Ichikawa donde se muestran las causas que derivan en el problema central de investigación.
Calidad de servicio y satisfacción del cliente de la empresa GACSA PERÚ S.A.C., Lima, 2022
(2023-04-21) Cárdenas Enríquez, Piero Augusto; Morales Godo, Angel Francisco
La presente investigación denominada Calidad de servicio y satisfacción del cliente de la empresa GACSA PERÚ S.A.C., Lima, 2022, busca describir la calidad de servicio recibida y la satisfacción que le genera al cliente de la referida concesionaria. La investigación es de enfoque cuantitativo, tipo aplicada, de nivel descriptivo, de diseño no experimental y transversal. Además, el instrumento de investigación es el cuestionario que se aplicó a 58 clientes de la empresa GACSA, de la sucursal ubicada en la Molina. En la investigación se percibió un aceptable nivel de calidad de servicio, ocasionando un aceptable nivel de satisfacción del cliente, el trabajo de investigación determinó que el objetivo general si se cumple cuando se prioriza la calidad de servicio, lo que evidencia la mejora en la satisfacción del cliente. Cabe señalar que, mediante el análisis estadístico basado en el teorema central del límite, se determinó que existe una mínima dispersión de dichos datos con respecto a las medias, según cada pregunta del cuestionario. Por ello, se verifica la existencia de una relación directa donde a mayor calidad de servicio se espera mayor satisfacción del cliente. Se concluyó de manera general que se percibe un aceptable nivel de calidad de servicio y un aceptable nivel de satisfacción del cliente de GACSA ya que ambas variables se encontraron en aceptable nivel de percepción y con las frecuencias de las respuestas se verifica la existencia de una relación directa donde a mayor calidad de servicio se espera mayor satisfacción del cliente.