Maestría Ejecutiva en Administración de Negocios

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Calidad de servicio y la satisfacción de los clientes del Banco Interbank del distrito de la Molina, Período 2012-2014
(Universidad inca Garcilaso de la Vega, 2016-01-29) Barrantes Soplopuco, Mario Cesar
El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo, determinar la relación que existe entre las variables: calidad del servicio (variable independiente) y la satisfacción de los clientes (variable dependiente) del Banco Interbank del Distrito de La Molina, período 2012-2014. Respecto a los aspectos metodológicos del trabajo: El tipo de investigación fue el aplicado y el nivel descriptivo y correlacional. El estudio presentó una población que estuvo conformada por los clientes del Banco Interbank del Distrito de La Molina, que ascienden a 1,785 clientes. La muestra que se determinó fue de 316 clientes del Banco Interbank del Distrito de La Molina, a los cuales se les aplicó el instrumento que constó de 17 preguntas, utilizando la escala de likert con alternativas de respuesta múltiple. Se procedió a analizar los resultados, luego se realizó la contrastación de hipótesis, utilizando la prueba estadística conocida como correlación de Spearman. Finalmente, se pudo determinar que la calidad del servicio se relaciona positivamente con la satisfacción de los clientes del Banco Interbank del Distrito de La Molina, período 2012-2014.