Ciencias Administrativas

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Determinación de los KPIs relevantes para el control de la producción en la planta de emisión del DNI del RENIEC en el 2023.
(Universidad Inca Garcilaso de la Vega, 2025-02-21) Chavez Jimenez, Jhoana; Burmester Andreu Hans, Federico Issac
La investigación "Determinación de los KPIs relevantes para el control de la producción en la planta de emisión del DNI del RENIEC en el 2023" se centra en abordar los desafíos que enfrenta la planta de emisión del Documento Nacional de Identidad (DNI) del Registro Nacional de Identidad y Estado Civil (RENIEC) en Perú. Esta planta juega un papel fundamental en la emisión de DNIs, un documento esencial para la identificación de los ciudadanos. El objetivo principal de la investigación es identificar los Indicadores Clave de Desempeño (KPIs) que permitan un control eficiente de la producción en la planta de emisión del DNI. Para lograr esto, se realizó un exhaustivo análisis de los procesos y se recopiló información relevante sobre la producción y sus desafíos actuales. Los resultados de la investigación resaltan la importancia de medir tanto la eficiencia operativa como la calidad en la producción de DNIs. Se proponen KPIs específicos que abarcan aspectos como el tiempo de procesamiento, la precisión en la impresión y la satisfacción del cliente. Además, se destaca la necesidad de una mayor colaboración interdepartamental y la incorporación de tecnologías avanzadas para la recopilación de datos y el seguimiento en tiempo real.
Establecimiento de protocolos de ventas en un concesionario de vehículos Arequipa - 2024.
(Universidad Inca Garcilaso de la Vega, 2025-03-02) Cornejo Delgado, Gerber; Burmester Andreu Hans, Federico Issac
La gestión de ventas es la actividad más relevante en el concesionario de vehículos, debido a que en esta se concentra el mayor movimiento comercial de la empresa, la mayoría de las empresas no cuentan con un protocolo de ventas establecidas. El propósito de este trabajo es constituir un protocolo de ventas en una concesionaria de vehículos en la ciudad de Arequipa, para el año 2024, con la finalidad de progresar o mejorar todo el proceso de ventas e incrementar la confianza de los clientes. El estudio se orienta en la evaluación de viabilidad de la implementación del nuevo protocolo de ventas en un concesionario de vehículos. Trata de una buena investigación aplicada, que encuentra resolver un problema real dentro del contexto de una empresa especifica en un concesionario automotriz. La metodología que se implementó en este trabajo realizado, fueron diversas herramientas como el análisis estadístico, flujogramas de procesos y el diagrama de espina de pescado de Ishikawa. Gracias a estas herramientas nos ayudaron a identificar los tramos críticos dentro del proceso de ventas y poder constituir los pasos a tomar para la implementación de nuevo protocolo propuesto. La evaluación de factibilidad resulto que, con la nueva propuesta del nuevo protocolo de ventas, se estima un aumento considerable en las ventas efectivas del concesionario, pasando de un 30% actual a un 50 % de ventas anuales concretadas. Adicional identificamos varios puntos críticos como el seguimiento de postventa y la atención al cliente, el cual serán renovados y mejorados con el nuevo protocolo establecido. En conclusión, la propuesta de este protocolo de ventas no solo es viable, sino necesaria para la mejora de la competitividad del concesionario frente a otros en el mercado automotriz, por medio de un enfoque bien estructurado y la capacitación adecuada a todo el personal de atención al cliente, teniendo como resultado una mejor experiencia del cliente, asegurando así la satisfacción y fidelización o confianza a largo plazo.
Estudio de la oferta crediticia bancaria para las microempresas exportadoras en el Perú Lima-2024.
(Universidad Inca Garcilaso de la Vega, 2025-02-28) Soto Zeballos, Rosmary Luz; Burmester Andreu Hans, Federico Issac
El propósito de esta investigación es el desarrollar un Estudio de la oferta crediticia bancaria para las microempresas exportadoras en el Perú Lima-2024, lo cual responde al problema; ¿Cuál es la situación actual de la oferta crediticia bancaria para las microempresas exportadoras en el Perú Lima-2024?; Se recurrió a fuentes financieras de información primaria básicamente estatales como la Superintendencia de Banca y Seguros, le Ministerio de economía y finanzas y el Banco Central de Reserva del Perú, Asimismo, se ha extraído información de las más importantes entidades bancarias que están especializadas en el otorgamiento de líneas de crédito para el financiamiento de operaciones de comercio exterior y se ha construido un tarifario promedio. Como resultados relevante se obtuvo que las líneas de crédito verificadas son en su gran mayoría las mismas que para la gran y mediana empresa las cuales a diferencia de las microempresas cuentan con mayores capacidades de gestión y fortalezas financieras que les permiten enfrentar las variaciones constantes en las tasas de interés y condiciones de crédito en general al igual que los gastos administrativos conexos a las operaciones bancarias de pre y post embarque.
Evaluación del clima organizacional en una dependencia de medicina legal Huancayo - 2024
(Universidad Inca Garcilaso de la Vega, 2025-02-28) Luna Almendras, Enrique José; Burmester Andreu Hans, Federico Issac
El presente estudio aborda el problema general: ¿Cuál es el nivel del clima organizacional en una dependencia de medicina legal en Huancayo en el año 2024? El objetivo general del estudio es evaluar el clima organizacional en esta dependencia, buscando entender las percepciones y actitudes de los empleados respecto a su entorno laboral. Para lograrlo, se desarrolló y aplicó una encuesta basada en la escala de Likert, la cual fue respondida por 57 empleados de la institución. Los resultados de la encuesta revelan que existe una diversidad significativa en las percepciones del clima organizacional. La media de las respuestas se ubicó en 61.37, con una desviación estándar de 17.334, indicando variabilidad en las opiniones. Además, se encontró que el 38.6% de los encuestados percibe el clima organizacional como bajo, el 31.6% como medio, y el 29.8% como alto. Esto sugiere que, aunque una parte de los empleados tiene una percepción positiva, una proporción significativa tiene percepciones medias o bajas. Las dimensiones evaluadas, como la actitud de los trabajadores y el liderazgo, mostraron resultados mixtos, con una predominancia de percepciones medias y bajas. Estos hallazgos subrayan la necesidad de intervenciones estratégicas para mejorar el clima organizacional, enfocándose en áreas como la motivación, la comunicación y el trabajo en equipo. En conclusión, el estudio proporciona una visión clara de las áreas que requieren atención para mejorar el ambiente de trabajo en la dependencia de medicina legal de Huancayo.
Formulación de estrategias de fidelización de clientes para la marca de ropa femenina Kaleni.
(Universidad Inca Garcilaso de la Vega, 2025-03-02) Heredia Aliguillen, Joxanna Daniela; Burmester Andreu Hans, Federico Issac
El principal propósito de este trabajo es desarrollar estrategias de fidelización para la marca de ropa femenina Kaleni, con el objetivo de incrementar la lealtad de los clientes, mejorar su retención y fortalecer la imagen de la marca en el mercado. Se llevó a cabo una evaluación utilizando el análisis FODA y el Balanced Scorecard. El análisis FODA permitió identificar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas relacionadas con las estrategias, mientras que el Balanced Scorecard evaluó su impacto desde las perspectivas financiera, del cliente, de procesos internos y de aprendizaje y crecimiento. Los resultados destacaron la necesidad de optimizar la experiencia de compra en línea, dada la creciente importancia del comercio electrónico. Entre las acciones prioritarias se encuentran mejorar la interfaz de usuario, implementar un chat en vivo y simplificar el proceso de pago. Además, se subrayó la importancia del marketing digital y la presencia en redes sociales, la mejora en la calidad y diversidad de productos, los programas de lealtad, la capacitación del personal de ventas y la implementación de estrategias de precios competitivos. Las estrategias propuestas son viables y están alineadas con los objetivos de Kaleni, permitiendo mejorar la retención y satisfacción de los clientes, asegurando un crecimiento sostenible en un mercado competitivo.
Formulación de Estrategias orientadas a la Reducción del Saldo de la Cartera Morosa en el C.S. Villa El Salvador – 2024.
(Universidad Inca Garcilaso de la Vega, 2025-02-27) Borja Borja , Veronika Elizabeth; Burmester Andreu Hans, Federico Issac
El presente trabajo de Suficiencia Profesional que lleva por título “Formulación de estrategias orientadas a la reducción del saldo de cartera morosa en el Centro de Servicios Villa El Salvador –2024”, tuvo como objetivo general Formular estrategias orientadas a la reducción del saldode la cartera morosa, se espera tener una gestión de cobranza optima, aplicar propuestas para mejorar la gestión de la empresa y tomar en cuenta la formulación de nuevas estrategias, se busca incrementar el efectivo y aumentar la liquidez, para ello se realizó un análisis de la cartera morosa y las estrategias que se vienen desarrollando en la gestión de cobranza, asimismo se realizó una descripción de las causas por las cuales el usuario no ha realizado el pago oportuno de sus facturaciones por el servicio recibido, una de las causas es el incremento del consumo y por ende la facturación producto del confinamiento social a consecuencia de la pandemia. Los resultados mostraron que entre los años 2020 a 2023 la morosidad presento una tendencia creciente debido a la crisis mundial ocasionada por el Covid-19, el aumento de la morosidad entre el periodo analizado estuvo influenciado por el incumplimiento de los pagos producto del déficit adquisitivo y/o problemas coyunturales por parte de los usuarios, con la pandemia la mayoría de peruanos se ha visto afectada económicamente, otra de las causas es la poca supervisión a los servicios cerrados, usuarios omiten el pago y realizan reaperturas indebidas en forma constante. Finalmente se llevó a cabo un análisis FODA, que determinó las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas. El objetivo de este análisis es desarrollar métodos para aumentar los factores positivos y reducir los factores negativos.
Influencia de la gestión documentaria en la calidad de atención de la Secretaría General de la Fiscalía de la Nación 2023
(Universidad Inca Garcilaso de la Vega, 2025-03-02) Guzman Tafur, Katia; Burmester Andreu Hans, Federico Issac
El objetivo de la investigación fue determinar cómo la gestión documentaria afectará la calidad de atención de SEGFIN en 2023. Se utilizó una metodología con un cuestionario de estilo Likert para llevar a cabo un análisis cuantitativo, de diseño no experimental y de alcance descriptivo-correlacional. Mediante el cual se formuló una serie de preguntas. El cuestionario constaba de 24 preguntas, con un nivel de confiabilidad de 0.851 y se realizó a 352 usuarios. La investigación reveló que existe una conexión directa y muy relevante entre la gestión documentaria y la calidad de atención; además, el 69,9 % de los encuestados piensa que el proceso de gd siempre se hace correctamente, y el 14,8 % de los encuestados creen que casi siempre se responden las solicitudes en el lapso de tiempo estimado. Se recomendó al jefe del área, implementar un sistema de seguimiento semáforo en el sistema de trámite para que el personal pueda ver los documentos y hacer las acciones pertinentes para su atención dentro del plazo establecido en un tiempo estimado e implementar una plataforma en línea para que los usuarios puedan acceder y consultar directamente sus trámites en línea.
Plan de Marketing para una pastelería Lima - 2024.
(Universidad Inca Garcilaso de la Vega, 2025-03-02) Cabrera Thol, Claudia Teresa; Burmester Andreu Hans, Federico Issac
La investigación orientada en cubrir las necesidades de la empresa en cuanto a marketing se refiere se centra en la elaboración de un plan de marketing que destaca elementos claves que contribuyen al crecimiento y posicionamiento de la marca en el mercado local. Es por ello que el marketing mix aporta las variables esenciales para cumplir el propósito de Desarrollar un plan de marketing para una pastelería en Lima. Por lo cual el estudio tuvo un enfoque cualitativo, de nivel descriptivo con diseño no experimental, tipo básica porque nos amplió el conocimiento teórico. Además, la herramienta utilizada fue el cuestionario de marketing para la pastelería, la cual tuvo con resultado en el alfa de Cronbach 0. 830 de fiabilidad, dando lugar a las dimensiones de plaza, precio, producto y promoción correctas de medición, además se hallo nivel alto de satisfacción de percepción de los clientes en referencias a estas dimensiones. Por lo tanto, se ha concluido que la aplicación del marketing mix como estrategia primordial en la elaboración del plan de marketing del negocio sí beneficia a la empresa y logra hacer un análisis exhaustivo con propuestas sólidas y eficaces para la sostenibilidad del negocio.
Propuesta de requisitos de perfiles de puestos de ejecutivos asistenciales para la cobertura de jefaturas de un establecimiento de salud público.
(Universidad Inca Garcilaso de la Vega, 2025-03-02) Carbajal Zeña, Julia Patricia; Burmester Andreu Hans, Federico Issac
Esta investigación, tiene como propósito identificar los requisitos considerados en el planteamiento de los perfiles de puestos ejecutivos asistenciales de un establecimiento de salud público en Lima Metropolitana, dada la importancia de analizar la relación entre los requisitos de la convocatoria interna y los perfiles de puestos actuales. El carácter de la investigación es descriptivo, correlacional; se realizó una encuesta a los servidores profesionales de la salud del establecimiento, la cual permitió evaluar los requisitos contenidos en las dimensiones del perfil de puesto. Se evidenció que existe relación entre los requisitos de la convocatoria interna y los perfiles de puestos ejecutivos asistenciales actuales, se encontró relación entre la planificación en un 72.66%, entre la organización en un 73.52%; entre la ejecución en un 72.80%; entre la dirección en un 71.40% y entre el control en un 70.07% con los perfiles de puesto respectivamente. Los resultados muestran que existe alto porcentaje de relación entre la planificación, organización, ejecución, dirección y control con los perfiles de puesto; lo que permite concluir que si existe relación entre la propuesta de los requisitos y el perfil de puesto para los funcionarios del ESP que participarían en la convocatoria interna.
Propuesta de un modelo de automatización del proceso y sexado para una incubadora avícola de Cañete - 2024
(Universidad Inca Garcilaso de la Vega, 2025-02-25) Mateo Silva, Ximena Estefania; Burmester Andreu Hans, Federico Issac
La investigación busca proponer un modelo de automatización para el proceso de incubación y sexado de pollos bebé en una incubadora avícola, esto implica integrar tecnología avanzada para mejorar la eficiencia y precisión del sexaje desde las primeras etapas del desarrollo avícola. Este modelo combina sistemas de visión artificial y algoritmos de clasificación automatizados para identificar el sexo de los polluelos con alta precisión. La automatización del proceso de sexado optimiza el tiempo y los recursos, reduciendo la dependencia de métodos manuales que son más lentos y propensos a errores. El uso de cámaras y software especializado permite examinar características específicas de los pollos bebé, como el tamaño y la forma de ciertas estructuras, para determinar el sexo con un alto grado de confianza. Además de mejorar la eficiencia operativa, la automatización en la incubación y sexado promueve el bienestar animal al minimizar el estrés asociado con la manipulación manual frecuente. Este enfoque no solo beneficia a la producción avícola al dirigir eficazmente los recursos hacia la cría adecuada, ya sea para carne o huevos, sino que también cumple con estándares de calidad más estrictos en la industria. El modelo propuesto no solo tiene el potencial de transformar la incubación y el sexado en la industria avícola, sino que también establece un estándar de innovación tecnológica para mejorar la sostenibilidad y competitividad en el mercado global de productos avícolas.
Propuesta de una alternativa para presupuestar la negociación colectiva 2022-2023 entre la RSSCS y SUTRASSUR.
(Universidad Inca Garcilaso de la Vega, 2025-03-02) Huillca Aro, Damaso; Burmester Andreu Hans, Federico Issac
La negociación colectiva se asocia con las reivindicaciones de los servidores, las entidades públicas y organizaciones gremiales, en este caso el año 2022 se practicó la negociación colectiva por primera vez en las entidades públicas del Perú sin techo presupuestal. El objetivo es proponer una alternativa para presupuestar la negociación colectiva 2022-2023 entre la RSSCS y SUTRASSUR. En esta investigación descriptivo participó el funcionario, jefes y dirigentes, para determinar alternativas para el cumplimiento del convenio colectivo firmado, confeccionándose esquema, mapa, espina de Ichikawa, figuras, cuadros comparativos de presupuestos y matriz FODA. Hallándose que la entidad no dispone de presupuesto, porque el funcionario, jefe de planificación, presupuesto y recursos humano no han previsto presupuesto en la especifica de gasto 2.5.6.1.11.; omisión de funciones ante el MEF, desconocimiento del pacto e incapacidad de gestión presupuestal. En conclusión, se logró los mecanismos para revertir los hallazgos para incorporar presupuesto por R.O. y RDR al PIA, a de más la mayor captación por RDR con la actualización de tarifas en 57 IPRESS y la nueva tarifa en la sede administrativa y un hospital, con 96% de incremento al monto histórico, finalmente la judicialización ante el juzgado laboral previo agotamiento de la vía administrativa.
Propuestas que impactan en la calidad de servicio al cliente en una agencia bancaria.
(Universidad Inca Garcilaso de la Vega, 2025-03-02) Jara Paredes, Juan Enrique; Burmester Andreu Hans, Federico Issac
El trabajo de investigación realizado bajo la modalidad de suficiencia profesional está orientado según nuestro objetivo a desarrollar propuestas que impacten en la calidad de servicio al cliente en una agencia bancaria. El planteamiento de dichas propuestas para mejorar la calidad del servicio, a quien llamaremos CS, que brinda la agencia bancaria está sustentado con las bases teóricas y conceptuales de estas variables. Se aplicó el método de Ishikawa para tener un mejor panorama de la problemática que se presenta en la atención a los clientes y que inciden en la calidad. Para evaluar la factibilidad de este plan de mejora, se realizó un análisis del entorno interno y externo con el uso de una matriz FODA cruzado, análisis PEST, análisis de mercado a través de las 5 fuerzas de Porter y una encuesta a los clientes de la agencia que constó de 15 preguntas a través de un cuestionario. El resultado obtenido evidenció un nivel satisfactorio por parte de los clientes de la entidad bancaria quienes identifican la importancia de la rapidez, buen trato e instalaciones cómodas. Concluyendo que el cliente es hoy mayoritariamente más exigente y sólo confía su dinero a entidades sólidas, competitivas y que le ofrezcan más beneficios.
Rediseño del proceso de revisión de Post-desembolso para créditos consumo Retail en una entidad bancaria – Lima 2024.
(Universidad Inca Garcilaso de la Vega, 2025-03-02) Bonifacio Cardenas, Carolina Doris; Burmester Andreu Hans, Federico Issac
El objetivo del trabajo realizado tiene como propósito saber ¿Como es posible reducir los riesgos operativos en el proceso del desembolso de un crédito? Para ello se propone rediseñar el proceso posterior al desembolso de los créditos de Consumo Retail en una entidad bancaria. Esto se debe al análisis de los clientes cuyas primeras cuotas caen en mora. Al revisar estos créditos, se ha identificado que no se siguen los procedimientos establecidos en el Manual de Políticas de Crédito de Consumo Retail, lo que representa riesgos operativos debido a las omisiones durante la evaluación del crédito. Los funcionarios de créditos, encargados de las aprobaciones, son directamente responsables de los incumplimientos, puesto que cuentan con autonomía para estas aprobaciones. En las cuentas identificadas no se realizan verificaciones en campo, como las relacionadas con el domicilio para validar la ubicabilidad del cliente y la verificación laboral para evaluar la actividad que realiza el cliente. Estos aspectos son cruciales para determinar los ingresos y la capacidad de pagar deudas del cliente y la cultura financiera de los mismos. Una vez definido el rediseño y estimada la probabilidad de incumplimiento de los clientes debido a la omisión de procesos, se ha implementado un área específica para la revisión de los expedientes desembolsado, se realizará a los desembolsos resientes, nos permitirá identificar de manera oportuna los malos procesos aplicados y tomar medidas correctivas a la brevedad.

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