Facultad de Ciencias de la Comunicación, Turismo y Hotelería

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    Implementación de manual de servicios para mejorar el servicio al cliente en el albergue turístico Hacienda Herrera-Puerto Maldonado, 2023
    (Universidad Inca Garcilaso de la Vega, 2024-03-20) Jaquegua Sullca, Anabel; Chicoma Maldonado, María Fanny
    La presente investigación tuvo como objetivo principal Implementar un manual de servicios y protocolos para mejorar el servicio al cliente en el albergue turístico Hacienda Herrera en Puerto Maldonado, 2023. La metodología fue de tipo cuantitativo, nivel descriptivo y de diseño no experimental, transversal. Para el recojo de información se utilizó una población de clientes (19) y otra de trabajadores (12), para aplicar bajo la técnica de encuesta, los instrumentos que contienen cada uno un cuestionario de preguntas. El servicio al cliente constituye el eje principal para cualquier actividad empresarial y sobre todo que en tiempos donde se reconoce que la calidad del servicio genera desarrollo y atrae al cliente, es importante que los trabajadores de este sector deban mantenerse debidamente preparados para brindar una grata experiencia a los clientes, propósito que en el Albergue Turístico “Hacienda Herrera de Puerto Maldonado” se ha planteado. Como resultados de los colaboradores se determinó que el 41,7% se sienten identificados con su empresa; el 36,4% a veces se enfoca en que los servicios del albergue funciones con rapidez. En resultados de los huéspedes, el 47,4% considera que a veces percibe en los empleados disposición de servicio; considera también que el 42,1% de los empleados les falta capacitación y es por eso que no son constantes. Como conclusiones, es necesario la implementación de un manual de servicio al cliente, como herramienta de gestión estratégica para consulta permanente y mantener un alto nivel de servicio.