Control de Gestión y Calidad del Servicio en las Comisarías de la zona sur de Lima Metropolitana

Abstract

La presente investigación está referida a la relación entre el control de gestión y la calidad del servicio en las comisarías de la zona sur de Lima Metropolitana. El objetivo es definir si existe o no correlación significativa entre ambas variables. La investigación es de enfoque cuantitativo, de tipo investigación aplicada, diseño no experimental, transversal y nivel correlacional. Se aplicó la técnica de la encuesta y el instrumento cuestionario que para la variable control de gestión, estaba integrado por indicadores deducidos operacionalmente de las etapas de dicho proceso, asumidas como dimensiones de dicha variable; la calidad del servicio, también utilizó el mismo instrumento formulado en base a las dimensiones del servicio de Zeithaml, Parasuraman y Berry (1985-1988),las cuales fueron operacionalizadas con mayor detalle para deducir los indicadores que sirvieron para formular las preguntas. Esta herramienta se aplicó a 35 oficiales PNP que desempeñaban funciones de Comisarios en las Comisarias de la zona sur de Lima; asimismo, el segundo instrumento también fue aplicado a los Jefes o Gerentes de Seguridad de los 18 distritos en los cuales se encuentran ubicadas las Comisarías a fin de conocer la perspectiva del usuario externo sobre la calidad del servicio. El resultado de la investigación no mostró correlación significativa entre el control de gestión y la calidad del servicio en las Comisarias motivo de estudio; asimismo, entre éste y cada una de las dimensiones de la calidad del servicio a excepción de las medidas de corrección en la perspectiva interna, en consecuencia, esta información resulta ser de gran utilidad para rediseñar el sistema de control institucional y posibilitar una mejor calidad del servicio en las mencionados unidades básicas de la PNP.