Calidad del servicio y su impacto en la satisfacción del cliente en la empresa América Móvil Perú SAC.

Abstract

La presente investigación evalúa la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa América Móvil Perú S.A.C., destacando la importancia de ofrecer servicios que cumplan con las expectativas de los usuarios para garantizar su fidelidad y competitividad en el mercado, por tanto, se parte de la percepción del cliente respecto de la calidad del servicio, influye directamente en su satisfacción, la cual se manifiesta en lealtad y relaciones de consumo sostenibles. El estudio aborda dimensiones clave de la calidad de servicio, como confiabilidad, tiempos de respuesta, atención al cliente, comunicación y personalización. Se analizo la percepción de los usuarios de CLARO sobre estos aspectos y su impacto en la satisfacción general. Los resultados mostraron que América Móvil Perú S.A.C. destaca por la disponibilidad de canales de atención y el soporte técnico, mientras que enfrenta desafíos en la reducción de tiempos de respuesta y en la adecuación de los servicios a las necesidades individuales de los usuarios. Por tanto, se debe mejorar la calidad del servicio mediante la optimización de procesos, capacitación del personal y atención personalizada, de esta forma aumentara sustancialmente la satisfacción del cliente. Finalmente, se evidencia que la satisfacción del cliente no solo fortalece la relación de consumo con la empresa, sino que también constituye un factor estratégico para la consolidación de ventajas competitivas en el mercado de telecomunicaciones peruano.