Grado de satisfacción percibido por los usuarios y la calidad de atención del servicio del consultorio externo de pediatría del Hospital Subregional de Andahuaylas, julio – setiembre 2017

Abstract

El objetivo fue determinar la relación entre la calidad de atención del servicio con el grado de satisfacción percibido por los usuarios en el Consultorio Externo de Pediatría del Hospital Subregional Andahuaylas (HSA) en el periodo julio – septiembre del 2017. El diseño del estudio fue de tipo correlacional, cuantitativo y de corte transversal. La población de estudio fue constituida por los usuarios mayores de 14 años de edad y acompañantes (madre, padre, familiar responsable o tutor) de niños que acudieron al consultorio externo de pediatría. El tamaño de la muestra fue de 386 usuarios. El instrumento de encuesta que se utilizó para el estudio fue la Encuesta SERVQUAL el cual ya se encuentra estandarizado y validado para este tipo de estudios por el Ministerio de Salud (MINSA). Se realizaron 386 encuestas, la mayor parte de la población muestral estuvo comprendida entre los 16 y 40 años de edad, fueron del sexo femenino, con estudios de secundaria, lugar de residencia en zona urbana y contaron con el seguro integral de salud (SIS). La calidad de atención en el consultorio externo de pediatría en el periodo de estudio estuvo en relación con el grado de satisfacción global, este fue de 54.3%, es decir que el grado de insatisfacción global fue del 45.7%, lo cual es baja y según la guía técnica para la evaluación de satisfacción del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo del MINSA está en el rango en proceso. Las dimensiones de la calidad con el mayor porcentaje de satisfacción fueron Fiabilidad y Seguridad llegando al 61.5%, seguido de aspectos tangibles con 60%. Las dimensiones de la calidad con menor porcentaje satisfacción fue Empatía con un 50.5% y Capacidad de Respuesta con apenas 37.2%.

The objective was to determine the relationship between the quality of care of the service and the degree of satisfaction perceived by users in the Outpatient Clinic of Pediatrics of the Subregional Andahuaylas Hospital (HSA) in the period July - September 2017. The study design was correlational, quantitative and cross-sectional. The study population was constituted by users over 14 years of age and companions (mother, father, responsible relative or tutor) of children who went to the outpatient pediatric office. The sample size was 386 users. The survey instrument that was used for the study was the SERVQUAL Survey, which is already standardized and validated for this type of study by the Ministry of Health (MINSA). There were 386 surveys, most of the sample population was between 16 and 40 years of age, were female, with secondary education, place of residence in urban areas and had comprehensive health insurance (SIS) . The quality of care in the outpatient clinic of pediatrics in the study period was related to the degree of overall satisfaction, this was 54.3%, meaning that the overall degree of dissatisfaction was 45.7%, which is low and according to The technical guide for the evaluation of external user satisfaction in the health and medical support services of the MINSA is in the range in process. The dimensions of the quality with the highest percentage of satisfaction were Reliability and Safety reaching 61.5%, followed by tangible aspects with 60%. The dimensions of the quality with the lowest satisfaction percentage were Empathy with 50.5% and Response Capacity with only 37.2%.