Calidad de servicio y su influencia en el nivel de satisfacción de los usuarios de la Oficina Receptora SUNARP San Juan de Lurigancho, Lima, 2019

Abstract

La presente tesis titulada: “Calidad de servicio y su influencia en el nivel de satisfacción de los usuarios de la oficina receptora Sunarp San Juan de Lurigancho” es de enfoque cuantitativo, tipo aplicada, de nivel descriptivo correlacional y diseño no experimental. La población de la investigación estuvo conformada por 2130 usuarios de la institución, la muestra fue determinada de manera probabilística obteniendo un resultado de 325 personas. Para la recolección de datos referente a las variables Calidad de servicio y Satisfacción de los usuarios, se eligió como técnica la encuesta y se empleó como instrumento un cuestionario el cual estuvo constituido por 18 ítems con escala de valoración de Likert. El análisis de resultados se realizó mediante el empleo de codificación y tabulación de la información, una vez que la información fue tabulada y ordenada se sometió a un proceso de análisis mediante técnicas de carácter estadístico. La presentación de los resultados fue mediante gráficos y tablas, posteriormente para contrastar la hipótesis se aplicó la técnica estadística Chi cuadrado, demostrando la hipótesis general donde la (V1) Calidad de servicio se relaciona positivamente con la (V2) Satisfacción de los usuarios de la oficina receptora Sunarp San Juan de Lurigancho. Finalmente se presenta conclusiones y recomendaciones como propuestas del estudio.