Atención oportuna a los pedidos de información del congreso de la república a essalud, periodo 2023 - 2025

Abstract

La investigación revisó el procedimiento de atención a las solicitudes de información generadas por el sistema de información parlamentaria de EsSalud en el periodo 2023-2025. Se identificarían, por lo general, tres problemas serios una vez iniciada la investigación que evidenciaron la necesidad de la propuesta de solución: demoras a las respuestas formuladas múltiples veces, si se toman las respuestas de las solicitudes extendidas más de 20 días hábiles para su respuesta (42%) y por lo tanto sensibilizando aspectos con respecto a la satisfacción del requerimiento; diferencias en los documentos enviados que requerían cambios (31%), lo que apunta a un problema de calidad de servicio en la entrega; y costos altos para mejorar su práctica de entrega a los requerimientos (S/1.2 millones al año como estimación de los reprocesos). Se aplicó una metodología mixta que incluyó: 1) encuestas de satisfacción a 240 actores sociales clave, 2) análisis de 18 indicadores de desempeño, y 3) benchmarking desde sistemas internacionales. La solución propuesta fue un modelo integral que conjugaría: a) una digitalización mediante una plataforma con inteligencia artificial (con 15 categorías automatizadas) y protocolos de calidad de atención, b) un rediseño de los 23 procesos críticos según estándares ISO, y c) un programa de capacitación de 120 horas. En metodología, los resultados mostraron mejorías sustancialmente relevantes: el tiempo medio de las respuestas se variaría de 18.7 días a 6.2 días en promedio, una reducción del 82.6% de errores en los documentos y un retorno de la inversión de S/3.2 por sol invertido. El 94% del personal validó la efectividad del sistema de requerimiento, dejando sin embargo al 9% de las respuestas a solicitar casos complejos que no eran atendibles por el sistema (debilidades que reflejan la debilidad del sistema de requerimientos). Este estudio demuestra que la sinergia entre tecnología, estandarización y capacitación en el proceso de gestión de la información pública institucional puede cambiar significativamente la gestión de la información pública en las instituciones de salud.