Influencia del servicio de atención en la satisfacción del contribuyente de la municipalidad distrital de San Martin de Porres, durante el II Trimestre 2016

Abstract

La presente tesis permitió determinar la influencia que existe entre el servicio de atención que brindan las Plataformas de la Municipalidad distrital de San Martin de Porres (MDSMP) con la satisfacción de los contribuyentes en el momento del cumplimiento de pago de sus tributos. La investigación ha permitido profundizar y comprender lo que se conocía superficialmente sobre la atención recibida, debido a una serie de observaciones, quejas y malestares de los contribuyentes que señalan la demora, desorientación, trámites burocráticos y otros relacionados a la organización institucional. Las variables servicio de atención es el procedimiento mediante el cual se cumple y culmina un proceso administrativo entre las partes; y, satisfacción del contribuyente, como el estado emocional de aprobación ante una petición y cumplimiento de servicios recibidos. La primera ha mostrado su influencia sobre la segunda y los estadísticos dan como resultado la significativa relación entre ambas. Estos términos fueron cogidos para reforzar los enfoques de gestión y dominar su utilidad en la solución de problemas o dificultades organizacionales; por ello, es necesario medirla para poder controlarla, y al no evaluarla puede generar pérdidas cuantiosas de dinero y genera aspectos negativos en los objetivos que se desean lograr. El trabajo consta de cinco capítulos: El Capítulo I muestra el Planteamiento del Problema, donde se detalla la situación problemática, el problema general y específico de la investigación, la justificación teórica y práctica y los Objetivos general y específicos. El Capítulo II muestra, el Marco Teórico compuesto por los antecedentes de la investigación, las bases teóricas y el glosario El Capítulo III presenta las Hipótesis y Variables, donde se detallan las hipótesis generales y específicas, la identificación de las variables, la operacionalización de variables y la matriz de consistencia. El Capítulo IV presenta la Metodología, donde se indica el tipo de investigación, el diseño de investigación, unidad de análisis, población de estudio, tamaño, selección de muestra, técnicas de recolección de datos y las técnicas de procesamiento, análisis e interpretación de la información. El CAPÍTULO V muestra la presentación de Resultados, donde se analizaron y presentaron los análisis e interpretación de los resultados y las pruebas de las hipótesis. Del resultado de la investigación salieron las conclusiones y recomendaciones como una contribución a la gestión de la MDSMP y del distrito, para encontrar las estrategias, los criterios y formas de organización que prevalecen para la atención agradable y satisfactoria de los contribuyentes, creándose de este modo una buena imagen institucional en beneficio de los pobladores, el mismo que también coadyuvara a mejorar los ingresos económicos en la entidad.