Minería de procesos y su incidencia en la optimización de venta de pasajes en la empresa Coina Express S.A.C., 2023

Abstract

Las organizaciones acumulan grandes cantidades de datos en sus sistemas informáticos, integrados para automatizar procesos en sus operaciones. Sin embargo, muchas empresas peruanas no aprovechan estos datos para mejorar procesos y tomar decisiones informadas. Esta tesis tiene como objetivo aplicar minería de procesos para evaluar el servicio de venta de pasajes en la Empresa Coina Express S.A.C., siguiendo el Modelo de ciclo de vida L*. Se utilizó minería de procesos en la gestión de ventas interprovinciales, y mediante entrevistas y análisis se obtuvo una mejor comprensión del proceso. Los datos recopilados se utilizaron para preparar el registro de eventos, y las etapas de descubrimiento y verificación de conformidad se realizaron con herramientas como Disco y Celonis. Finalmente se examinó el impacto de la minería de procesos en la mejora de la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente en Coina Express S.A.C. durante 2023. Se utilizó un diseño cuasi-experimental con un grupo de comparación antes y después de la intervención. A través de un análisis de las ventas por hora, se observó un aumento significativo en las ventas después de la implementación de la minería de procesos, con una diferencia promedio de 14.149 unidades. Además, se evidenció una reducción del tiempo promedio de venta de pasajes, pasando de 8.59 a 5.02 minutos, lo que representa una mejora en la eficiencia operativa de la empresa. Asimismo, la satisfacción del cliente aumentó significativamente, con un incremento de 4.33 puntos en el puntaje de satisfacción tras la implementación de esta tecnología. Los resultados obtenidos en las pruebas de hipótesis sobre la ventas por hora aumentaron significativamente, con una diferencia promedio de 14.149 unidades (t = 11.65, p < 0.001), el tiempo promedio de venta de pasajes disminuyó de 8.59 a 5.02 minutos (t = 10.23, p < 0.001), y la satisfacción del cliente aumentó 4.33 puntos (t = 9.87, p < 0.001) confirmaron que la implementación de la minería de procesos contribuyó de manera significativa a mejorar las ventas, reducir los tiempos de operación y aumentar la satisfacción del cliente, lo que refuerza la importancia de esta tecnología en el contexto empresarial.