Diseño e implementación de una aplicación web de monitoreo de llamadas telefónicas de un Call Center

Abstract

El presente proyecto tiene como objetivo el diseño e implementación de una aplicación web que atenderá las necesidades del cliente de Devalix S.A.C., un call center especializado en la gestión de cobranza que actualmente enfrenta dificultades en su área de Monitoreo y Calidad, específicamente en el seguimiento de las llamadas telefónicas grabadas, lo que afecta su capacidad para gestionar eficazmente los procesos de cobranza. Se llevó a cabo utilizando el mapeo de procesos AS IS / TO BE, lo que permitió identificar las áreas de mejora y definir el estado actual y el deseado del sistema. Se utilizó la metodología ágil OPENUP para guiar el desarrollo del proyecto, asegurando una adaptación continua a los requerimientos del cliente. La aplicación tiene los módulos de Mantenimientos y Monitoreo, que permiten la administración de configuraciones y datos esenciales, asegurando que la aplicación se mantenga actualizada y funcional. Por su parte, el módulo de Evaluación se conecta a través de APIs REST con los sistemas CRM de llamadas y audios, integrando información clave para evaluar el rendimiento de los agentes y la calidad del servicio. Finalmente, el módulo de Reportes genera informes detallados sobre las evaluaciones por portafolio en un rango de fechas, y muestra los criterios de evaluación. En conclusión, la aplicación se presenta como una herramienta fundamental para los usuarios, mediante la escucha activa, el análisis detallado de las interacciones telefónicas, y la recopilación de datos críticos. Estos datos permiten generar informes precisos sobre el rendimiento, lo que a su vez ayuda a identificar áreas de mejora, recomendar acciones correctivas y fomentar el desarrollo profesional de los agentes call, contribuyendo a la mejora continua del servicio de cobranza.