Determinación de la relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente de créditos en una CMAC 2023 - 2024

Abstract

El presente estudio tiene como objetivo determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente de créditos en una Caja Municipal de Ahorro y Crédito (CMAC) durante el período 2023-2024. Para ello, se aplicó un enfoque cuantitativo, con un diseño correlacional, utilizando encuestas estructuradas para medir ambas variables. La muestra estuvo conformada por clientes de la entidad financiera, seleccionados mediante un muestreo probabilístico. Los resultados evidenciaron una correlación positiva y significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente (r = 0.75, p < 0.01), lo que indica que, a mayor percepción de calidad en la atención, mayor es el nivel de satisfacción del usuario. Entre los aspectos mejor valorados se encontró la empatía y la capacidad de respuesta del personal, mientras que los tiempos de espera y la accesibilidad a los servicios digitales fueron identificados como áreas de mejora. Se concluye que la calidad del servicio es un factor determinante en la percepción de satisfacción de los clientes de créditos, por lo que se recomienda fortalecer estrategias de atención personalizada, optimizar procesos internos y mejorar la infraestructura tecnológica para elevar la experiencia del usuario.