Implementación de un bot automático en un nivel 0 de atención en la mesa de servicios de Fondo Esperanza – Chile 2024

Abstract

El presente trabajo de suficiencia profesional fue impulsado por la constante necesidad de la empresa para poder resolver el problema de tiempos de espera en la atención técnica a clientes internos, esto impactaba significativamente en la productividad de la institución ya que al ser una empresa que otorga créditos en muchas ocasiones se presentaban fallas a nivel sistema, dudas o consultas que surgían de este proceso de créditos quien a su vez necesitaban de una respuesta clara y resolución rápida a su incidencia en el menor tiempo posible para no atrasar la programación de créditos en curso. Para poder identificar toda la problemática se decidió en una primera instancia desde mesa de servicios utilizar herramientas de calidad, como el diagrama de Ishikawa y el análisis de Pareto, con el fin de poder identificar las causas de la problemática general para poder otorgar un servicio más rápido, eficiente y de calidad. La investigación reveló que la carencia de una herramienta tecnológica efectiva de atención era el principal problema para otorgar respuestas rápidas y de calidad, pero sobre todo idealmente que sea automatizada. En respuesta la empresa decidió por otorgar la aprobación para ejecutar el presente proyecto realizado por el autor del presente informe, el cual proponía la implementación de un bot automático de atención mediante el uso de IA, esta implementación fue realizada dentro del área de mesa de servicios y soporte en la unidad de nivel 1 de atención, que mediante la implementación de este bot se ha denominado como un nivel 0 ya que esta herramienta brinda respuestas en tiempo real al usuario interno sobre distintos requerimientos y en caso el requerimiento no sea resuelto este pasará a un nivel 1 de atención, donde el usuario será atendido por una ejecutiva mediante atención virtual, con esto se reduce el tiempo de espera en ciertos requerimientos. El porcentaje de satisfacción luego de la implementación cerró con un 94%, también se pudo saber de primera mano mediante el método SERVQUAL el grado de satisfacción luego de la implementación con el usuario interno, que cerró con una evaluación de satisfacción a toda el área de mesa de servicios de 95%, el tiempo de espera se redujo significativamente pasando de 9m y 33s a 0.4 s con la implementación del bot automático de atención mediante IA en un nivel 0 de atención.