La importancia de la satisfacción del cliente interno caso “casa andina Premium” – 2017

Abstract

El presente trabajo persigue un objetivo general el cual es medir la satisfacción del cliente interno en el área de recepción para que pueda servir de herramienta a los directivos para implementar prácticas de mejora. Los resultados que puede arrojar la medición de la satisfacción del cliente interno son claros y este es el motivo principal de este trabajo, determinar si la satisfacción del cliente interno influye directamente dentro de la satisfacción del cliente externo y cuáles son los beneficios de conocer dicho nivel de satisfacción; al igual que conocer cuáles son las áreas de oportunidad dentro de la organización y saberlas mejorar para aumentar el nivel de satisfacción del cliente interno y externo. Lo cual podemos indicar que nos basamos en una variable el cual es satisfacción del cliente interno y cinco indicadores: Satisfacción, Capacidad de respuesta, Motivación, Formación y ConocimientoThe present work pursues a general objective which is to measure the satisfaction of the internal client in the reception area so that it can serve as a tool for managers to implement improvement practices. The results that the measurement of the satisfaction of the internal client can show are clear and this is the main reason for this work, to determine if the satisfaction of the internal client has a direct influence on the satisfaction of the external client and what are the benefits of knowing that level of satisfaction; as well as knowing what are the areas of opportunity within the organization and knowing how to improve them to increase the level of internal and external customer satisfaction. Which we can indicate that we rely on a variable which is internal customer satisfaction and five indicators: Satisfaction, Responsiveness, Motivation, Training and Knowledge.