Sistema de gestión de calidad y su influencia en la satisfacción de los clientes de la empresa Sistemas Técnicos Auxiliares S. A. C., Callao, Lima, 2019

Abstract

La presente tesis titulada: “Sistema de gestión de calidad y su influencia en la satisfacción de los clientes de la empresa Sistemas Técnicos Auxiliares S.A.C, Callao, Lima, 2019” es de enfoque cuantitativo, tipo aplicada, de nivel descriptivo correlacional y diseño no experimental. La población de la investigación estuvo constituida por 220 clientes de la empresa, la muestra fue determinada de manera probabilística obteniendo un resultado de 140 personas. Para recolectar los datos respecto al comportamiento de las variables gestión de calidad y satisfacción de los clientes, se eligió como técnica de recolección de datos la encuesta y se empleó como instrumento de recolección de datos un cuestionario el cual estuvo constituido por 18 ítems con escala de valoración de Likert. El análisis de resultados se realizó mediante el empleo de codificación y tabulación de la información, una vez que la información fue tabulada y ordenada se sometió a un proceso de análisis y/o tratamiento mediante técnicas de carácter estadístico. La presentación de los resultados fue mediante tablas y gráficos, posteriormente para contrastar la hipótesis se aplicó la técnica estadística Chi cuadrado, demostrando la hipótesis general donde la gestión de calidad se relaciona directa y positivamente con la satisfacción de los clientes de la empresa Sistemas Técnicos Auxiliares S.A.C. Finalmente se presenta conclusiones y recomendaciones como propuestas del estudio.