La capacitación del personal del Call Center de Latam para mejorar en la calidad de servicio

Abstract

El presente trabajo de suficiencia profesional aborda el nivel de capacitación del personal del Call Center de Latam y su impacto percibido en la calidad del servicio. A través de una metodología descriptiva con un diseño no experimental, se analizaron diversos aspectos relacionados con la formación inicial, actividades formativas periódicas, proyectos de fidelización y procesos de selección del personal. Se utilizaron encuestas estructuradas como instrumento de recolección de datos, permitiendo identificar áreas críticas para el desarrollo del talento humano en un sector estratégico como el turismo. Los resultados destacan que, aunque la mayoría de los colaboradores perciben la capacitación inicial como adecuada, existe un porcentaje significativo que señala la necesidad de estandarizar y fortalecer estos programas. Asimismo, los proyectos de fidelización muestran un impacto moderado en la motivación laboral, lo que subraya la importancia de diseñar estrategias más efectivas y personalizadas. En cuanto a las actividades formativas periódicas, si bien son valoradas positivamente, aún se identifican oportunidades para mejorar su alineación con las competencias requeridas. Finalmente, las pruebas técnicas en el proceso de selección fueron calificadas como efectivas en su mayoría, pero se identificaron áreas para optimizar su enfoque en habilidades específicas del puesto. El estudio concluye que una capacitación integral y continua es esencial para garantizar un servicio de calidad en un sector tan competitivo como el turístico. Se proponen recomendaciones concretas para fortalecer los procesos formativos y de selección, contribuyendo al desarrollo sostenible y competitivo de la organización.