Gestión de Incidentes Basados en el Uso de las Buenas Prácticas de Itil V4 para Optimizarla en la Empresa de Servicios Petroleros y Gas: BAKER HUGHES COMPANY.

Abstract

El siguiente trabajo de investigación para obtener el título profesional a nombre de la nación de Ingeniería de Sistemas y Computo mediante la modalidad de suficiencia profesional, tiene como fin concluir si la implementación de buenas prácticas de ITIL v4 optimizan la gestión de incidentes en la empresa de servicios petroleros y gas: Baker Hughes Company. El objetivo de la empresa siempre es mejorar cada vez el tiempo de atención y resolución del ticket (incidente o requerimiento) reportado por el usuario, así como que la calidad del servicio brindado por el analista encargado del ticket sea excelente. Actualmente los reportes mensuales muestran que los SLAs no se están cumpliendo a cabalidad debido al excesivo tiempo empleado por el analista o al fallar en reiteradas ocasiones en la comunicación con el usuario, el cual disminuye significativamente la calidad de servicio anhelada. Se espera que después de implementar como referencia las buenas prácticas ITIL V4 en la gestión de incidentes y requerimientos de la empresa, se evite la sobrecarga de tickets, que los procesos diarios disminuyan considerablemente la interrupción en la calidad de servicio. Se sugiere, además, en el siguiente trabajo de investigación, programar sesiones se entrenamiento ITIL V4 al equipo de analistas encargados de tomar los tickets, de manera continua para que se genere un ambiente, donde el uso de las buenas prácticas en la gestión de tickets sea algo natural.