Diseño e implementación de un catálogo de servicio en la herramienta de gestión de TI para la atención de colaboradores de la Contraloría General de la República.

Abstract

En el contexto actual de transformación digital, las entidades públicas enfrentan el reto de mejorar continuamente sus procesos internos para brindar servicios más eficientes y transparentes. En ese marco, la Gerencia de Tecnología de la Información (GTI) desempeña un rol clave como soporte operativo y estratégico de las distintas áreas de la CGR. Sin embargo, la ausencia de un procedimiento formal para la gestión del catálogo de servicios ha generado ciertos vacíos en la atención a los requerimientos internos. Las solicitudes ingresadas a través del Sistema Central de Atención al Usuario (CAU) no siempre son clasificadas de forma adecuada, lo que dificulta su seguimiento oportuno y genera demoras que impactan en la percepción y satisfacción de los usuarios finales. Este proyecto plantea como solución la implementación de un catálogo de servicios estructurado en la herramienta de gestión Proactiva Net, adaptado a las funciones específicas de la GTI y de sus subgerencias. La finalidad es estandarizar las atenciones, mejorar la trazabilidad de los casos, y establecer tiempos de respuesta medibles (SLA), que permitan evaluar objetivamente el desempeño del área. La propuesta considera una clasificación por áreas técnicas, tipos de solicitudes y niveles de prioridad, lo que facilitará una atención más ordenada y eficiente. Asimismo, se contempla el diseño de reportes dinámicos que permitan visualizar en tiempo real la carga operativa y el cumplimiento de los tiempos de atención asignados. Esta iniciativa no solo optimiza los recursos técnicos y humanos, sino que también fortalece el compromiso institucional con una gestión pública orientada a resultados.