Aplicación web para el control de incidencias en la Superintendencia Nacional de los Registros Públicos

Abstract

Las áreas de TI de las diferentes empresas del país, no cuentan con un adecuado procedimiento y/o herramienta que permita atender la gestión de incidencias, por lo cual el personal de soporte técnico no define los protocolos de atención, prioridad del caso, niveles de escalamiento como los tiempos de respuesta de las solicitudes, esto se refleja analizando las opiniones de los usuarios internos o externos. Los servicios de TI, llegan a recuperarse, pero asimismo no se conoce las causas de los problemas por lo que se originaron, esto al no contar con procedimientos establecidos para su debida atención, los incidentes son resueltos de manera desordenada, lo cual afecta la imagen del área de TI, afectando la continuidad del negocio, ello al no realizar la documentación de las incidencias atendidas como una buena práctica del servicio. Teniendo en cuenta la necesidad de las áreas de Tecnologías de la Información de las diferentes organizaciones del país, se presenta la investigación realizada, la cual busca definir procedimientos para el control de incidentes y de problemas, con visión sobre la mejora del servicio. Para el análisis de la presente investigación se basara en los procesos definidos de un sistema de gestión de servicios establecido en la norma ISO 20000, Asimismo, en la investigación realizada se analiza la problemática actual del área de soporte técnico de la Oficina General de Tecnología de Información de una entidad del gobierno dedicada a brindar seguridad jurídica sobre actos y bienes SUNARP, en la cual se implementara una herramienta que permita controlar gestión de incidencias, mostrando resultados que sean alineados a las estrategias del negocio. De igual manera los resultados se muestran mes por mes, buscando mejoras futuras.