Propuestas que impactan en la calidad de servicio al cliente en una agencia bancaria.

Abstract

El trabajo de investigación realizado bajo la modalidad de suficiencia profesional está orientado según nuestro objetivo a desarrollar propuestas que impacten en la calidad de servicio al cliente en una agencia bancaria. El planteamiento de dichas propuestas para mejorar la calidad del servicio, a quien llamaremos CS, que brinda la agencia bancaria está sustentado con las bases teóricas y conceptuales de estas variables. Se aplicó el método de Ishikawa para tener un mejor panorama de la problemática que se presenta en la atención a los clientes y que inciden en la calidad. Para evaluar la factibilidad de este plan de mejora, se realizó un análisis del entorno interno y externo con el uso de una matriz FODA cruzado, análisis PEST, análisis de mercado a través de las 5 fuerzas de Porter y una encuesta a los clientes de la agencia que constó de 15 preguntas a través de un cuestionario. El resultado obtenido evidenció un nivel satisfactorio por parte de los clientes de la entidad bancaria quienes identifican la importancia de la rapidez, buen trato e instalaciones cómodas. Concluyendo que el cliente es hoy mayoritariamente más exigente y sólo confía su dinero a entidades sólidas, competitivas y que le ofrezcan más beneficios.