Elaboración de un plan de acción para mejorar la atención de clientes en el área de operaciones en una financiera 2024

Abstract

El presente estudio se centra en el problema ¿Cuál es el diagnóstico para elaborar un plan de acción para mejorar la atención de clientes en el área de operaciones en una financiera en 2024?. El objetivo principal es elaborar un plan de acción que permita optimizar la atención al cliente en dicho departamento. La metodología empleada incluyó la aplicación de encuestas basadas en una escala Likert a clientes de tres agencias: El Tambo, Chilca y Huancayo. Las dimensiones evaluadas fueron: atención al cliente (qAC), tiempo de atención (qTA), calidad del servicio (qCS), eficiencia de los procesos (qEP), y satisfacción con las herramientas tecnológicas (qSH). Con una muestra de 90 clientes por agencia, los resultados fueron analizados estadísticamente para identificar las áreas de mejora clave. Entre los resultados más relevantes, se encontró que en general las agencias presentan un desempeño medio en la mayoría de las dimensiones, destacando la necesidad de mejorar la eficiencia de los procesos y la satisfacción con las herramientas tecnológicas, con una alta concentración de opiniones en los tercios inferior y medio. Este diagnóstico permitió identificar las principales oportunidades para mejorar la atención al cliente y plantear recomendaciones como la capacitación del personal y la implementación de un sistema de retroalimentación continua.