Propuesta De Implementación De Mesa De Servicio A Través De ITIL V4 Para Mejorar Los Procesos De Servicio De Una Entidad Pública Lima Perú 2023

Abstract

El presente trabajo tiene como objetivo el proponer la implementación de una mesa de servicio a través de IIL V4 para poder mejorar los servicios de una entidad pública en Lima, para lo cual primero se analizará como se encuentra actualmente la gestión de solicitudes de la mesa de servicio de la entidad pública y luego ver que buenas prácticas de ITIL V4 se deben usar para poder mejorar esa gestión. La metodología que se propone para resolver este trabajo fue la metodología PHVA (Planificar, Hacer, Actuar, Verificar). Como propuesta de solución para la mesa de servicio se decidió por la implementación del Software Aranda, ya que cuenta con certificación en ITIL V4, también que ayuda automatizar procesos, cabe resaltar que para poder utilizar el software primero es necesario cumplir con los requerimientos físicos de ahí viene una configuración adecuada o personalizada y luego que el personal del área reciba la capacitación de un especialista en su uso. Las prácticas de ITIL V4 que se decidió implementar fueron la Gestión de solicitud de servicio, la Gestión de niveles de servicio, la Gestión de control de cambios. Se llego a la conclusión de la implementación del software Aranda si mejoro los servicios de la entidad pública en Lima, ya que se pudo calcular un tiempo estima menor en casi todos los requerimientos que se atendían a diario, debido a esto se mejoraría la calidad de servicio.