Facultad de Ingeniería de Sistemas, Cómputo y Telecomunicaciones

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    Propuesta De Implementación De Mesa De Servicio A Través De ITIL V4 Para Mejorar Los Procesos De Servicio De Una Entidad Pública Lima Perú 2023
    (Universidad Inca Garcilaso de la Vega, 2025-02-22) Timoteo Guerrero, Juan Carlos; Díaz Flores, Paul Alberto
    El presente trabajo tiene como objetivo el proponer la implementación de una mesa de servicio a través de IIL V4 para poder mejorar los servicios de una entidad pública en Lima, para lo cual primero se analizará como se encuentra actualmente la gestión de solicitudes de la mesa de servicio de la entidad pública y luego ver que buenas prácticas de ITIL V4 se deben usar para poder mejorar esa gestión. La metodología que se propone para resolver este trabajo fue la metodología PHVA (Planificar, Hacer, Actuar, Verificar). Como propuesta de solución para la mesa de servicio se decidió por la implementación del Software Aranda, ya que cuenta con certificación en ITIL V4, también que ayuda automatizar procesos, cabe resaltar que para poder utilizar el software primero es necesario cumplir con los requerimientos físicos de ahí viene una configuración adecuada o personalizada y luego que el personal del área reciba la capacitación de un especialista en su uso. Las prácticas de ITIL V4 que se decidió implementar fueron la Gestión de solicitud de servicio, la Gestión de niveles de servicio, la Gestión de control de cambios. Se llego a la conclusión de la implementación del software Aranda si mejoro los servicios de la entidad pública en Lima, ya que se pudo calcular un tiempo estima menor en casi todos los requerimientos que se atendían a diario, debido a esto se mejoraría la calidad de servicio.
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    Propuesta De Implementacion Glpi Para La Gestión De Incidencias Y Solicitudes En Los Servicios De Tecnología De La Información En Una Entidad Pública De Lima Perú 2024
    (Universidad Inca Garcilaso de la Vega, 2025-02-22) Franco Vega, José Luis; Díaz Flores, Paul Alberto
    La implementación del sistema GLPI, tiene como objetivo principal, facilitar la gestión eficiente de incidencias y solicitudes que permitirá mejorar la calidad del servicio hacia los usuarios, optimizando el uso de recursos y ayudando a mejorar, los procesos de atención y resolución de incidencias con la mayor eficiencia y eficacia en el menor tiempo. Por lo tanto, a fin de mejorar los procesos de atención de la Oficina de Tecnologías de la Información, se propone GLPI, un sistema automatizado que le permitirá gestionar los servicios de incidencias, solicitudes y requerimientos, además de ser uno de los mejores sistemas de Open Source (código abierto) que aportara a gestionar la calidad del servicio de acuerdo a las recomendaciones de ITIL v4 (Information Technology Infrastructure Library) guía que describe un conjunto de procedimientos y buenas prácticas para una mejor atención de los servicios en beneficio de los usuarios de la entidad. Asimismo, al integrar GLPI con ITIL v4, se pueden seguir las mejores prácticas recomendadas por ITIL, lo que nos conduce a un resultado con mayor eficiencia operativa y mejora en la prestación de los servicios.